WCAG 3.2.6 Konsistente Hilfe

Das Erfolgskriterium 3.2.6 ist neu in WCAG 2.2. Es hilft Menschen, die Hilfe brauchen, um eine Aufgabe abzuschließen — oft Menschen mit kognitiven oder Lernbeeinträchtigungen —, diese ohne Suchen zu finden. Steht der Link „Kontakt“ auf Produktseiten im Header, im Checkout aber ganz unten im Footer, ist er gerade dann am schwersten zu finden, wenn man ihn am dringendsten braucht. Es gehört zur Konformitätsstufe A und steht in EN 301 549 als Abschnitt 9.3.2.6. Das BFSG verweist über die harmonisierte Norm EN 301 549 auf diese Anforderungen.

Was das Erfolgskriterium verlangt

Enthält eine Webseite einen dieser Hilfemechanismen und wird er auf mehreren Seiten innerhalb einer Gruppe von Webseiten wiederholt, muss er in derselben Reihenfolge relativ zu anderen Seiteninhalten erscheinen, es sei denn, der Nutzer veranlasst eine Änderung:

• Kontaktdaten von Menschen — Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Öffnungszeiten;
• ein Mechanismus zur Kontaktaufnahme mit Menschen — Chat, Kontaktformular, Messenger oder Social-Media-Kanal;
• eine Selbsthilfe-Option — FAQ, Hilfecenter oder Support-Seite;
• ein vollautomatischer Kontaktmechanismus — ein Chatbot.

Die Hilfe kann auf der Seite selbst stehen oder über einen direkten Link erreichbar sein. „Dieselbe Reihenfolge“ wird danach beurteilt, wie die Inhalte bei der Serialisierung der Seite angeordnet sind (die Reihenfolge im Code), nicht nach der Pixelposition; das Layout darf sich zwischen Seitenvarianten wie Smartphone- und Desktop-Breite unterscheiden.

Was es nicht verlangt: überhaupt Hilfe anzubieten, Hilfe auf jeder Seite, einen jederzeit verfügbaren Menschen oder kontextbezogene Hilfe in Formularen (das ist 3.3.5, Stufe AAA).

Typische Fehler in Onlineshops

• der Kontakt-Link steht auf den meisten Seiten im Header, im Checkout aber unter der Bestellübersicht;
• das Chat-Widget lädt auf Produktseiten, aber der FAQ-Link wandert auf Blogseiten vom Header in den Footer;
• Landingpages aus einem Page-Builder platzieren den Kontaktblock an einer anderen Stelle im Code;
• ein Hilfe-Link im Kontobereich steht vor der Hauptnavigation, anderswo dahinter.

So prüfen Sie es

Automatisch: Unser Checker hat für dieses Kriterium keine Regel; es ist eine manuelle Prüfung nötig.

Manuell: Listen Sie die Hilfemechanismen der Website auf. Öffnen Sie Startseite, Kategorie, Produkt, Warenkorb, Checkout, Konto und Inhaltsseiten. Notieren Sie für jede, was in Lesereihenfolge vor und nach jedem Hilfeelement kommt (drücken Sie Tab oder lesen Sie die Seite ohne Styles). Die Hilfeelemente sollten auf jeder Seite zwischen denselben Nachbarn stehen. Wiederholen Sie das bei Smartphone-Breite.

So beheben Sie es

• Setzen Sie Kontaktdaten und den Hilfe-Link in eine gemeinsame Header- oder Footer-Komponente.
• Nutzt der Checkout ein reduziertes Layout, behalten Sie den Hilfe-Link an derselben relativen Stelle wie im Hauptlayout.
• Laden Sie das Chat-Widget in jedem Template an derselben Stelle der Seite.

Verwandte Kriterien

• 3.2.3 Konsistente Navigation — wiederholte Navigation in derselben Reihenfolge.
• 3.3.7 Redundante Eingabe — ein weiteres neues Kriterium aus 2.2, das Aufwand verringert.
• WCAG-2.2-Checkliste — die neuen Kriterien im Zusammenhang.

Häufige Fragen

Verlangt WCAG 3.2.6 eine Kontaktseite oder einen Chat?

Nein. Es verlangt nicht, überhaupt Hilfe anzubieten. Es gilt nur, wenn ein Hilfemechanismus wie Kontaktdaten, ein Kontaktformular, ein FAQ-Link oder ein Chatbot auf mehreren Seiten wiederholt wird.

Muss der Hilfe-Link an derselben visuellen Position stehen?

Maßgeblich ist die Reihenfolge relativ zu anderen Seiteninhalten, so wie die Inhalte im Code serialisiert sind. Die visuelle Position darf sich zwischen Seitenvarianten wie mobilen und Desktop-Layouts unterscheiden.

Welche Hilfemechanismen sind erfasst?

Kontaktdaten von Menschen (Telefon, E-Mail, Öffnungszeiten), ein Mechanismus zur Kontaktaufnahme mit Menschen (Chat, Kontaktformular, Social-Media-Kanal), eine Selbsthilfe-Option (FAQ, Hilfeseite) und ein vollautomatischer Kontaktmechanismus (Chatbot).

Kann ein automatisches Tool konsistente Hilfe prüfen?

Nein. Unser Checker hat für 3.2.6 keine Regel. Sie vergleichen manuell, wo Hilfe auf den verschiedenen Seitentypen erscheint.