WCAG 3.2.6 Узгоджена допомога

Критерій успіху 3.2.6 новий у WCAG 2.2 (в оригіналі — Consistent Help). Він допомагає людям, яким потрібна допомога, щоб завершити завдання, — часто людям з когнітивними порушеннями чи труднощами навчання, — знайти її без пошуків. Якщо посилання «Зв'язатися з нами» на сторінках товарів стоїть у шапці, а в оформленні замовлення — внизу футера, то саме тоді, коли воно найпотрібніше, його найважче знайти. Це рівень A, і в EN 301 549 він є пунктом 9.3.2.6 (в Україні — ДСТУ EN 301 549:2022).

Що вимагає критерій

Якщо вебсторінка містить будь-який із цих механізмів допомоги і вони повторюються на кількох сторінках у межах набору вебсторінок, вони мають з'являтися в тому самому порядку відносно іншого вмісту сторінки, якщо зміну не ініціював користувач:

• контактні дані людини — номер телефону, адреса email, години роботи;
• механізм зв'язку з людиною — чат, контактна форма, месенджер чи канал у соцмережі;
• варіант самодопомоги — FAQ, довідковий центр чи сторінка підтримки;
• повністю автоматизований механізм зв'язку — чат-бот.

Допомога може бути на самій сторінці або доступна через пряме посилання. «Той самий порядок» оцінюють за тим, як упорядкований вміст, коли сторінку серіалізовано (порядок у коді), а не за положенням у пікселях; макет може відрізнятися між варіантами сторінки, як-от при ширині телефона й комп'ютера.

Чого критерій не вимагає: пропонувати допомогу взагалі, ставити допомогу на кожну сторінку, постійної доступності людини чи контекстної допомоги у формах (це 3.3.5, рівень AAA).

Типові помилки в інтернет-магазині

• посилання на контакти стоїть у шапці на більшості сторінок, але в оформленні замовлення його перенесено під підсумок замовлення;
• віджет чату завантажується на сторінках товарів, але посилання на FAQ на сторінках блогу переїжджає зі шапки у футер;
• цільові сторінки з конструктора розміщують блок контактів в іншому місці коду;
• посилання на допомогу в особистому кабінеті стоїть перед головною навігацією, тоді як деінде — після неї.

Як перевірити

Автоматично: у нашого сканера немає правила для цього критерію; потрібна ручна перевірка.

Вручну: складіть список механізмів допомоги на сайті. Відкрийте головну, категорію, товар, кошик, оформлення замовлення, акаунт і змістові сторінки. Для кожної запишіть, що стоїть перед і після кожного елемента допомоги в порядку читання (натискайте Tab або прочитайте сторінку з вимкненими стилями). Елементи допомоги мають стояти між тими самими сусідами на кожній сторінці. Повторіть при ширині телефона.

Як виправити

• Розмістіть контактні дані й посилання на допомогу в спільному компоненті шапки чи футера.
• Якщо оформлення замовлення використовує спрощений макет, тримайте посилання на допомогу в тому самому відносному місці, що й в основному макеті.
• Завантажуйте віджет чату в тому самому місці сторінки в кожному шаблоні.

Пов'язані критерії

• 3.2.3 Узгоджена навігація — повторювана навігація в тому самому порядку.
• 3.3.7 Повторне введення даних — ще один новий критерій 2.2, що зменшує зусилля.
• Чек-лист WCAG 2.2 — нові критерії в контексті.

Часті запитання

Чи вимагає WCAG 3.2.6 сторінки контактів чи чату?

Ні. Він не вимагає пропонувати будь-яку допомогу. Він застосовується лише тоді, коли механізм допомоги, як-от контактні дані, контактна форма, посилання на FAQ чи чат-бот, повторюється на кількох сторінках.

Чи має посилання на допомогу бути в тому самому місці візуально?

Критерієм є порядок відносно іншого вмісту сторінки — так, як вміст іде в коді. Візуальне положення може відрізнятися між варіантами сторінки, як-от мобільним і десктопним макетом.

Які механізми допомоги охоплено?

Контактні дані людини (телефон, email, години роботи), механізм зв'язку з людиною (чат, контактна форма, канал у соцмережі), варіант самодопомоги (FAQ, довідкова сторінка) і повністю автоматизований механізм зв'язку (чат-бот).

Чи може автоматичний інструмент перевірити узгоджену допомогу?

Ні. У нашого сканера немає правила для 3.2.6. Ви порівнюєте, де з'являється допомога на різних типах сторінок, вручну.