WCAG 3.2.6 Ajutor consecvent

Criteriul de succes 3.2.6 este nou în WCAG 2.2. Îi ajută pe cei care au nevoie de ajutor pentru a finaliza o sarcină — adesea persoane cu dizabilități cognitive sau de învățare — să îl găsească fără să caute. Dacă linkul „Contactați-ne” se află în antet pe paginile de produs, dar la capătul subsolului în pagina de finalizare a comenzii, este cel mai greu de găsit exact atunci când este cea mai mare nevoie de el. Este de nivelul A și apare în EN 301 549 drept clauza 9.3.2.6; Legea 232/2022 se bazează pe standardul armonizat EN 301 549.

Ce cere criteriul

Dacă o pagină web conține oricare dintre aceste mecanisme de ajutor, iar ele se repetă pe mai multe pagini dintr-un set de pagini web, trebuie să apară în aceeași ordine față de restul conținutului paginii, cu excepția cazului în care utilizatorul inițiază o schimbare:

• datele de contact ale unei persoane — număr de telefon, adresă de e-mail, program;
• un mecanism de contact cu o persoană — chat, formular de contact, mesagerie sau canal de social media;
• o opțiune de autoservire — întrebări frecvente, centru de ajutor sau pagină de asistență;
• un mecanism de contact complet automatizat — un chatbot.

Ajutorul poate fi chiar pe pagină sau accesibil printr-un link direct. „Aceeași ordine” se apreciază după modul în care este ordonat conținutul când pagina este serializată (ordinea din cod), nu după poziția în pixeli; aspectul poate diferi între variantele unei pagini, de exemplu la lățimea de telefon și la cea de desktop.

Ce nu cere: oferirea vreunui ajutor, plasarea ajutorului pe fiecare pagină, prezența unei persoane disponibile tot timpul sau ajutor contextual în formulare (acesta este 3.3.5, nivelul AAA).

Greșeli tipice într-un magazin online

• linkul de contact se află în antet pe majoritatea paginilor, dar este mutat sub rezumatul comenzii la finalizarea comenzii;
• widgetul de chat se încarcă pe paginile de produs, dar linkul către întrebări frecvente se mută din antet în subsol pe paginile de blog;
• paginile de destinație create cu un page builder plasează blocul de contact în altă poziție în cod;
• un link de ajutor din zona contului apare înaintea navigării principale, în timp ce în rest apare după ea.

Cum se verifică

Automat: verificatorul nostru nu are nicio regulă pentru acest criteriu; este nevoie de o verificare manuală.

Manual: faceți o listă cu mecanismele de ajutor de pe site. Deschideți pagina principală, o categorie, un produs, coșul, finalizarea comenzii, contul și paginile de conținut. Pentru fiecare, notați ce se află înainte și după fiecare element de ajutor, în ordinea de citire (apăsați Tab sau citiți pagina fără stiluri). Elementele de ajutor ar trebui să se afle între aceiași vecini pe fiecare pagină. Repetați la lățimea de telefon.

Cum se remediază

• Puneți datele de contact și linkul de ajutor într-o componentă comună de antet sau de subsol.
• Dacă finalizarea comenzii folosește un aspect redus, păstrați linkul de ajutor în același loc relativ ca în aspectul principal.
• Încărcați widgetul de chat în același punct al paginii pe fiecare șablon.

Criterii conexe

• 3.2.3 Navigare consecventă — navigarea repetată în aceeași ordine.
• 3.3.7 Introducere redundantă — un alt criteriu nou din 2.2 care reduce efortul.
• Lista de verificare WCAG 2.2 — noile criterii în context.

Întrebări frecvente

Cere WCAG 3.2.6 o pagină de contact sau un chat?

Nu. Criteriul nu cere oferirea vreunui ajutor. Se aplică doar atunci când un mecanism de ajutor, cum ar fi datele de contact, un formular de contact, un link către întrebări frecvente sau un chatbot, se repetă pe mai multe pagini.

Trebuie ca linkul de ajutor să fie în aceeași poziție vizuală?

Testul este ordinea față de restul conținutului paginii, așa cum este serializat conținutul în cod. Poziția vizuală poate diferi între variantele unei pagini, de exemplu între aspectul pentru mobil și cel pentru desktop.

Ce mecanisme de ajutor sunt acoperite?

Datele de contact ale unei persoane (telefon, e-mail, program), un mecanism de contact cu o persoană (chat, formular de contact, canal social), o opțiune de autoservire (întrebări frecvente, pagină de ajutor) și un mecanism de contact complet automatizat (chatbot).

Poate un instrument automat să verifice ajutorul consecvent?

Nu. Verificatorul nostru nu are nicio regulă pentru 3.2.6. Comparați manual unde apare ajutorul pe diferite tipuri de pagini.