WCAG 3.2.6 Spójna pomoc

Kryterium sukcesu 3.2.6 jest nowe w WCAG 2.2. Pomaga osobom, które potrzebują wsparcia, by dokończyć zadanie — często osobom z niepełnosprawnościami poznawczymi lub trudnościami w uczeniu się — znaleźć je bez szukania. Jeśli link „Kontakt” jest w nagłówku na stronach produktów, ale na dole stopki w procesie zamówienia, to w chwili, gdy ktoś najbardziej go potrzebuje, najtrudniej go znaleźć. To poziom A; w normie EN 301 549 kryterium to występuje jako punkt 9.3.2.6.

Czego wymaga kryterium

Jeśli strona internetowa zawiera którykolwiek z poniższych mechanizmów pomocy i powtarzają się one na wielu stronach w obrębie zestawu stron internetowych, muszą występować w tej samej kolejności względem innych treści strony, chyba że zmianę zainicjuje użytkownik:

• dane kontaktowe do człowieka — numer telefonu, adres e-mail, godziny pracy;
• mechanizm kontaktu z człowiekiem — czat, formularz kontaktowy, komunikator lub kanał w mediach społecznościowych;
• opcja samopomocy — FAQ, centrum pomocy lub strona wsparcia;
• w pełni zautomatyzowany mechanizm kontaktu — chatbot.

Pomoc może znajdować się na samej stronie albo być dostępna przez bezpośredni link. „Ta sama kolejność” ocenia się według tego, jak treść jest uporządkowana po serializacji strony (kolejność w kodzie), a nie według położenia w pikselach; układ może się różnić między wariantami strony, na przykład przy szerokości telefonu i komputera.

Czego kryterium nie wymaga: oferowania pomocy w ogóle, umieszczania pomocy na każdej stronie, dostępności człowieka przez cały czas ani pomocy kontekstowej w formularzach (to 3.3.5 Pomoc, poziom AAA).

Typowe błędy w sklepie internetowym

• link do kontaktu jest na większości stron w nagłówku, ale w procesie zamówienia zostaje przeniesiony pod podsumowanie zamówienia;
• widżet czatu ładuje się na stronach produktów, ale link do FAQ przenosi się z nagłówka do stopki na stronach bloga;
• landing page'e zbudowane w kreatorze stron umieszczają blok kontaktowy w innym miejscu kodu;
• link do pomocy w strefie konta występuje przed nawigacją główną, a w pozostałych miejscach — po niej.

Jak to sprawdzić

Automatycznie: nasz skaner nie ma reguły dla tego kryterium; wymaga ono kontroli ręcznej.

Ręcznie: należy spisać mechanizmy pomocy w serwisie. Otworzyć stronę główną, kategorii, produktu, koszyk, proces zamówienia, konto i strony z treścią. Na każdej zanotować, co występuje przed i po każdym elemencie pomocy, w kolejności czytania (naciskając Tab lub czytając stronę z wyłączonymi stylami). Elementy pomocy powinny mieć na każdej stronie tych samych sąsiadów. Powtórzyć przy szerokości telefonu.

Jak to naprawić

• Umieścić dane kontaktowe i link do pomocy we wspólnym komponencie nagłówka lub stopki.
• Jeśli proces zamówienia ma uproszczony układ, zachować link do pomocy w tym samym względnym miejscu co w głównym układzie.
• Ładować widżet czatu w tym samym miejscu strony w każdym szablonie.

Powiązane kryteria

• 3.2.3 Spójna nawigacja — powtarzana nawigacja w tej samej kolejności.
• 3.3.7 Zbędne ponowne wprowadzanie danych — kolejne nowe kryterium 2.2, które zmniejsza wysiłek.
• Lista kontrolna WCAG 2.2 — nowe kryteria w kontekście.

Najczęstsze pytania

Czy WCAG 3.2.6 wymaga strony kontaktowej lub czatu?

Nie. Kryterium nie wymaga oferowania jakiejkolwiek pomocy. Ma zastosowanie tylko wtedy, gdy mechanizm pomocy, taki jak dane kontaktowe, formularz kontaktowy, link do FAQ lub chatbot, powtarza się na kilku stronach.

Czy link do pomocy musi być w tym samym miejscu wizualnie?

Liczy się kolejność względem innych treści strony, w takiej postaci, w jakiej treść jest uporządkowana w kodzie. Położenie wizualne może się różnić między wariantami strony, na przykład w układzie mobilnym i komputerowym.

Jakie mechanizmy pomocy są objęte kryterium?

Dane kontaktowe do człowieka (telefon, e-mail, godziny pracy), mechanizm kontaktu z człowiekiem (czat, formularz kontaktowy, kanał w mediach społecznościowych), opcja samopomocy (FAQ, strona pomocy) oraz w pełni zautomatyzowany mechanizm kontaktu (chatbot).

Czy automatyczne narzędzie może sprawdzić spójną pomoc?

Nie. Nasz skaner nie ma reguły dla 3.2.6. Położenie pomocy na różnych typach stron porównuje się ręcznie.