WCAG 3.2.6 Единообразная помощь

Критерий успеха 3.2.6 появился в WCAG 2.2. Он помогает людям, которым нужна помощь, чтобы завершить задачу, — часто это люди с когнитивными нарушениями или трудностями в обучении, — найти её без поиска. Если ссылка «Связаться с нами» на страницах товаров стоит в шапке, а при оформлении заказа — внизу футера, то в момент, когда она нужнее всего, её труднее всего найти. Это уровень A, в EN 301 549 он представлен как пункт 9.3.2.6. Тот же стандарт принят в Украине как ДСТУ EN 301 549:2022.

Что требует критерий

Если веб-страница содержит любой из этих механизмов помощи и они повторяются на нескольких страницах в пределах набора веб-страниц, они должны находиться в одном и том же порядке относительно остального содержимого страницы, если только пользователь сам не инициировал изменение:

• контактные данные людей — номер телефона, адрес электронной почты, часы работы;
• механизм связи с человеком — чат, форма обратной связи, мессенджер или канал в соцсети;
• вариант самопомощи — FAQ, центр помощи или страница поддержки;
• полностью автоматизированный механизм связи — чат-бот.

Помощь может быть на самой странице или доступна по прямой ссылке. «Тот же порядок» оценивается по тому, как упорядочено содержимое при сериализации страницы (порядок в коде), а не по положению в пикселях; вёрстка может отличаться между вариантами страницы, например при ширине телефона и десктопа.

Чего критерий не требует: вообще предлагать помощь, размещать помощь на каждой странице, круглосуточного присутствия живого человека или контекстной помощи внутри форм (это 3.3.5, уровень AAA).

Типичные ошибки в интернет-магазине

• ссылка на контакты на большинстве страниц стоит в шапке, а при оформлении заказа перенесена под сводку заказа;
• виджет чата загружается на страницах товаров, но ссылка на FAQ на страницах блога переезжает из шапки в футер;
• лендинги, собранные в конструкторе страниц, размещают блок контактов в коде в другом месте;
• ссылка на помощь в личном кабинете идёт перед основной навигацией, а везде в остальных местах — после неё.

Как проверить

Автоматически: в нашей проверке нет правила для этого критерия; нужна ручная проверка.

Вручную: составьте список механизмов помощи на сайте. Откройте главную, категорию, товар, корзину, оформление заказа, личный кабинет и контентные страницы. Для каждой отметьте, что идёт до и после каждого элемента помощи в порядке чтения (нажимайте Tab или читайте страницу с отключёнными стилями). Элементы помощи на каждой странице должны стоять между одними и теми же соседями. Повторите при ширине телефона.

Как исправить

• Разместите контактные данные и ссылку на помощь в общем компоненте шапки или футера.
• Если оформление заказа использует упрощённый макет, оставьте ссылку на помощь в том же относительном месте, что и в основном макете.
• Загружайте виджет чата в одной и той же точке страницы во всех шаблонах.

Связанные критерии

• 3.2.3 Единообразная навигация — повторяющаяся навигация в одном и том же порядке.
• 3.3.7 Избыточный ввод — ещё один новый критерий 2.2, который сокращает усилия.
• Чек-лист WCAG 2.2 — новые критерии в контексте.

Частые вопросы

Требует ли WCAG 3.2.6 страницу контактов или чат?

Нет. Критерий не обязывает предлагать помощь вообще. Он применяется только тогда, когда механизм помощи — контактные данные, форма обратной связи, ссылка на FAQ или чат-бот — повторяется на нескольких страницах.

Должна ли ссылка на помощь находиться в одной и той же точке экрана?

Проверяется порядок относительно остального содержимого страницы — так, как содержимое идёт в коде. Визуальное положение может отличаться между вариантами страницы, например в мобильной и десктопной вёрстке.

Какие механизмы помощи охватывает критерий?

Контактные данные людей (телефон, email, часы работы), механизм связи с человеком (чат, форма обратной связи, канал в соцсети), вариант самопомощи (FAQ, страница помощи) и полностью автоматизированный механизм связи (чат-бот).

Может ли автоматический инструмент проверить единообразную помощь?

Нет. В нашей проверке нет правила для 3.2.6. Где появляется помощь на страницах разных типов, вы сравниваете вручную.