WCAG 3.2.6 Konzistentní nápověda

Kritérium úspěšnosti 3.2.6 je ve WCAG 2.2 nové. Pomáhá lidem, kteří potřebují pomoc k dokončení úkolu — často lidem s kognitivním nebo učebním postižením — najít ji bez hledání. Pokud je odkaz „Kontaktujte nás“ na stránkách produktů v záhlaví, ale v pokladně až na konci patičky, je nejhůř k nalezení přesně ve chvíli, kdy je nejvíc potřeba. Jde o úroveň A a v normě EN 301 549 je uvedeno jako článek 9.3.2.6. Na harmonizovanou normu EN 301 549 odkazuje i český zákon č. 424/2023 Sb.

Co kritérium vyžaduje

Pokud webová stránka obsahuje některý z těchto mechanismů nápovědy a ten se opakuje na více stránkách v rámci sady webových stránek, musí být ve stejném pořadí vůči ostatnímu obsahu stránky, pokud změnu nevyvolá uživatel:

• kontaktní údaje na člověka — telefonní číslo, e-mailová adresa, otevírací doba;
• mechanismus kontaktu s člověkem — chat, kontaktní formulář, zprávy nebo kanál na sociální síti;
• možnost samoobslužné pomoci — FAQ, centrum nápovědy nebo stránka podpory;
• plně automatizovaný kontaktní mechanismus — chatbot.

Nápověda může být přímo na stránce nebo dostupná přímým odkazem. „Stejné pořadí“ se posuzuje podle toho, jak je obsah seřazen při serializaci stránky (pořadí v kódu), ne podle polohy v pixelech; rozvržení se může lišit mezi variantami stránky, například při šířce telefonu a počítače.

Co kritérium nevyžaduje: nabízet nápovědu vůbec, mít nápovědu na každé stránce, stálou dostupnost člověka ani kontextovou nápovědu ve formulářích (to je 3.3.5, úroveň AAA).

Typické chyby v e-shopu

• kontaktní odkaz je na většině stránek v záhlaví, ale v pokladně je přesunutý pod souhrn objednávky;
• chatovací widget se načítá na stránkách produktů, ale odkaz na FAQ se na stránkách blogu přesouvá ze záhlaví do patičky;
• landing pages z page builderu umisťují kontaktní blok na jiné místo v kódu;
• odkaz na nápovědu v zákaznickém účtu je před hlavní navigací, zatímco jinde je za ní.

Jak to zkontrolovat

Automaticky: náš nástroj pro toto kritérium nemá pravidlo; je potřeba ruční kontrola.

Ručně: sepište mechanismy nápovědy na webu. Otevřete úvodní stránku, kategorii, produkt, košík, pokladnu, účet a obsahové stránky. U každé si v pořadí čtení zapište, co je před a za každou položkou nápovědy (procházejte klávesou Tab nebo čtěte stránku s vypnutými styly). Položky nápovědy by na každé stránce měly mít stejné sousedy. Zopakujte při šířce telefonu.

Jak to opravit

• Kontaktní údaje a odkaz na nápovědu umístěte do sdílené komponenty záhlaví nebo patičky.
• Pokud pokladna používá zjednodušené rozvržení, ponechte odkaz na nápovědu na stejném relativním místě jako v hlavním rozvržení.
• Chatovací widget načítejte ve všech šablonách na stejném místě stránky.

Související kritéria

• 3.2.3 Konzistentní navigace — opakovaná navigace ve stejném pořadí.
• 3.3.7 Opakované zadávání — další nové kritérium 2.2, které snižuje námahu.
• Kontrolní seznam WCAG 2.2 — nová kritéria v souvislostech.

Časté otázky

Vyžaduje WCAG 3.2.6 kontaktní stránku nebo chat?

Ne. Nevyžaduje, abyste nabízeli jakoukoli pomoc. Platí jen tehdy, když se mechanismus nápovědy, například kontaktní údaje, kontaktní formulář, odkaz na FAQ nebo chatbot, opakuje na více stránkách.

Musí být odkaz na nápovědu na stejném místě vizuálně?

Posuzuje se pořadí vůči ostatnímu obsahu stránky tak, jak je obsah seřazen v kódu. Vizuální umístění se může lišit mezi variantami stránky, například mezi mobilním a desktopovým rozvržením.

Které mechanismy nápovědy kritérium pokrývá?

Kontaktní údaje na člověka (telefon, e-mail, otevírací doba), mechanismus kontaktu s člověkem (chat, kontaktní formulář, sociální síť), možnost samoobslužné pomoci (FAQ, stránka nápovědy) a plně automatizovaný kontaktní mechanismus (chatbot).

Dokáže konzistentní nápovědu zkontrolovat automatický nástroj?

Ne. Náš nástroj pro 3.2.6 nemá pravidlo. Kde se nápověda na různých typech stránek objevuje, porovnáte ručně.